רשת שילב השלימה את יישום מערכת ניהול קשרי לקוחות
לטיפול בנושאי שירות ותפעול CrmTafnit
חטיבת מערכות עסקיות של מטריקס השלימה פרוייקט ליישום מערכת ה- CRM “תפנית” ברשת שילב. מערכת CrmTafnit תשמש לקבלת תמונה מלאה אודות לקוחות הרשת והיסטורית הקניות שלהם, לייעל את שירות הלקוחות, לנהל את איכות המוצרים, לתמוך בצוות העובדים בסניפים ולנהל בחכמה פעילויות שירות ותפעול.CrmTafnit כוללת כיום מידע אודות מוצרים ברשת, היסטורית רכישות מהאתר, פרטים על שביעות רצון לקוחות ועוד. היא תשמש את עובדי הרשת בזמן פנית לקוחות דרך אתר האינטרנט המוקד וישירות בסניפים. כל תהליך מסירת המוצר על ידי הלקוח, תיקון המוצרים, שליחה למעבדה או לספקים חיצוניים ועד החזרת המוצר לסניף – ינוהל באמצעות המערכת. היא תשמש גם לקבלת פניות של עובדי רשת שילב בנושאים של תחזוקת סניפים ותקלות מיחשוב.
המערכת כוללת בנוסף מודול מיוחד לניהול אירועי בטיחות ואיכות מוצרים, הכוללת התראות און ליין על אירועי בטיחות ואיכות. כל אירוע בטיחות מנוהל במהירות רבה באמצעות תהליכי WorkFlow (זרימת עבודה) הכולל התראות לעובדי הרשת, ספקים ולקוחות.
המערכת תשרת למעלה מ- 300 משתמשים – אנשי תפעול, מיחשוב וההנהלה במטה החברה ואת המנהלים והעובדים בכל 75 סניפי הרשת. היקף הפרוייקט מוערך במאות אלפי שקלים.
CrmTafnit תשתלב עם המערכות האחרות הפועלות ברשת, ובכלל זה מערכת ה- ERP, האחראית לניהול הפיננסי והלוגיסטי של הרשת. תפנית אף משמשת כבסיס הנתונים העדכני לקטלוג המוצרים שמופיע באתר האינטרנט של שילב. באמצעות ממשקים שפיתחה מטריקס נשאבים הנתונים ממערכת ה-ERP לאתר האינטרנט.
לדברי תמי פליקר, מנמ”רית שילב, “רשת שילב פועלת בענף שבו שביעות הרצון של הלקוח וחווית הלקוח חשובים באופן מיוחד. בנוסף לכך, איכות המוצרים וטיפול יעיל ומהיר במקרים נדירים של בעיות עומדים בראש סדרי העדיפויות. מערכת ה- CRM של תפנית, מסייעת לנו לנהל באופן מסודר ובצורה אופטימלית את הקשר עם לקוחותינו בזמן הרכישה שלהם בחנות או באתר וכן את פניות הלקוחות במקרה של בעיה. כמו כן, היא מסייעת לנו לנהל באופן מסודר, ובעיקר מהיר מאוד – כל בעיית איכות או בטיחות במוצרים שלנו”.
תמי הוסיפה, “אנו עובדים שנים רבות עם מערכת ה- ERP תפנית והיה זה אך טבעי להוסיף את רכיב ה- CRM המתחבר ל- ERP באופן אינטגרלי ופשוט. הניסיון הרב שיש למטריקס עם חברות הדומות לנו וכן השירות הטוב שאנו מקבלים ממטריקס, אשר יישמה בשילב את מערכת ה- ERP ומערכת ה- WMS לניהול המרכז הלוגיסטי, היוו גם הם מרכיב בהחלטה”.
לדברי עופר אהרוני, מנהל פרוייקטים בחטיבת מערכות עסקיות של מטריקס, “מודול ה- CRM יוסיף ערכים מוספים רבים לשילב, בשירות הלקוחות, בשיווק ,בתפעול והן בטיפול באיכות ובטיחות המוצרים ובנוסף בתמיכה בתחזוקת הסניפים ופעילות המחשוב.
הפרוייקט היה מאוד מאתגר מכיוון שנדרשנו לתת מענה למספר נושאים ולמספר קהלים וכן לוודא כי התהליכים במקרה של פניית לקוחות או איכות מוצרים יהיו מהירים ויעילים. הפרוייקט הסתיים בזמן מהיר מאוד הודות לחיבור הטבעי עם מערכת ה-ERP תפנית של מטריקס שיישמנו בחברה בעבר וכן בזכות ההיכרות הטובה של צוות מטריקס עם שילב”.